Kein Grund zur Beanstandung. So läuft es im Idealfall, wenn ein zufriedener Kunde auf ein funktionierendes Produkt trifft. Aber manchmal sind wir nicht zu 100% glücklich, was eine Verpackung oder einen Duft betrifft. Vielleicht kommen uns auch erst nach dem Kauf Zweifel oder Fragen zu Inhaltsstoffen. Oder ein Produkt hat schlichtweg einen Transportschaden erlitten. Alle diese Umstände können zu Reklamationen führen. Wie so etwas im Alltag abläuft, welche Konsequenzen Beanstandungen haben und welche kuriosen Anfragen manchmal bei Speick im Labor landen, hat mir Susanne Gans verraten.

Natürlich ist es immer Ziel keine oder zumindest wenige Reklamationen zu haben. Was tut Speick in Sachen Qualitätsmanagement, um möglichst zufriedene Kunden (Händler wie Endverbraucher) zu haben?

Susanne Gans, Laborleitung bei Speick Naturkosmetik:

Alle unsere Produkte verlassen unser Haus nur nach eingehender Kontrolle und in einwandfreiem Zustand. Unser lückenloses Kontrollsystem von der Untersuchung der gelieferten Rohstoffe über die Kontrolle der Herstellung bis zur Endproduktkontrolle mit vielen Freigabeschritten garantiert, dass unsere Waren nur so das Haus verlassen wie wir es wollen.

Bevor wir ein Produkt auf den Markt geben wird es natürlich auch in der Anwendung getestet, bei uns durch einen freiwilligen Probandenkreis. Nur bei einer 90% positiven Bewertung hat das Produkt eine Chance auf den Markt zu kommen. Natürlich lassen wir alle für ein Dossier notwendige Testungen durchführen und einen Sicherheitsbericht von einem Sicherheitsbewerter, der alle Parameter von der Exposition bis zu möglichen Kreuzreaktionen bewertet, erstellen. Um uns darüber hinaus abzusichern, lassen wir von allen unseren neuen Produkten ein allergologisches dermatologisches Gutachten erstellen. Nur wenn das Produkt eine 100% Verträglichkeitsrate bei der Testung beim Allergologen an 30 hautempfindlichen Personen aufweist, ist es nach unserer Überzeugung für den Verkauf geeignet.

Wenn es doch mal „zwickt“: Wie geht Ihr mit Reklamationen um? Von welcher Stelle aus werden sie bearbeitet und sind manchmal mehrere Abteilungen an Bord, um Lösungen zu finden?

Susanne Gans:

Alle Reklamationen müssen an das Labor gegeben werden. Hier werden sie samt Ergebnissen verwaltet und dokumentiert. Allgemeine Bemerkungen oder Anfragen, wenn jemand irgendetwas nicht gefällt, Qualitätsmängel die das Produkt selbst oder die Verpackung betreffen oder auch Unverträglichkeiten werden ausschließlich vom Labor selbst bearbeitet. Echte Reklamationen werden zudem im Dossier abgelegt. Bei Häufungen muss die Sicherheitsbewertung überdacht werden und wir müssten das Produkt ändern. Das kommt normalerweise Gott sei Dank aber nie vor.

Bei Reklamationen, die die Funktion des Gebindes betreffen, wird auch das Marketing und der Einkauf verständigt. Da aber das Labor sowohl für inhaltliche Mängel als auch für Problemen mit der Verpackung oder bei Unverträglichkeiten verantwortlich ist, bearbeitet das Labor alle eingehenden Reklamationsfälle, da wir diese ja auch speichern. Wir bearbeiten eingehende Reklamationen sofort und antworten innerhalb von 24 Stunden. Wenn eine Fehlersuche länger dauert, oder man die Mithilfe des Kunden benötigt, so bekommt er dennoch innerhalb von 1 Tag eine Rückantwort.

Hand aufs Herz: Wie häufig kommen denn Reklamationen? Dann direkt vom Kunden oder hat eher der Handel Grund für Beanstandungen?

Susanne Gans:

Vom Handel kommen nur ganz selten Reklamationen. Wenn hier reklamiert wird, dann meistens weil es einen Transportschaden gegeben hat.

Die Kunden kommen in der Regel direkt auf uns zu. Das hat im Laufe der Zeit und mit Einführung des Computers sehr zugenommen. Wir müssen zudem von echten und subjektiven Reklamationen unterscheiden. Also wenn ein Kunde die Duschbadflasche nicht auf bekommt oder findet, dass die Speick Seife nicht gut duftet, so wird das von uns alles aufgenommen, bearbeitet und wir antworten – aber das ist kein Grund, dies im Dossier zu hinterlegen.

Klar sammeln wir auch Reklamationsfälle, wie z.B., wenn ein Pumpspender immer wieder nicht richtig sprüht. Wenn dann einmal 30 Reklamationen zusammen kommen, dann muss hier etwas getan werden. Wir haben z.B. einen neuen Spender getestet und verwenden diesen nun anstelle des alten, da die Herstellerfirma den Fehler nicht finden konnte. Da so etwas nicht von heute auf morgen erledigt ist, können hier natürlich auch mal mehr Reklamationen zusammen kommen.

Wir schauen natürlich auch wenn ein Kunde meint, dass das Duschbad zu flüssig ist oder die Creme zu fest oder etwas anders riecht.

Für uns wichtige Reklamationen sind solche, wenn Personen über eine Unverträglichkeit klagen. Hier kontrollieren wir erst einmal ob der Kunde weiß, ob er auf irgendetwas allergisch reagiert, denn man kann im Grunde auf alles allergisch sein.  Wenn da nichts heraus kommt, dann bitten wir darum, dass der Kunde zum Allergologen geht. Über den Verband der alle Allergiefälle sammelt, dem Informationsbund Dermatologischer Kliniken IVDK, schicken wir dem Allergologen dann die Einzelrohstoffe zur Testung. Das gibt dem Kunden die Sicherheit mögliche Allergene zu meiden und uns eine Vorgabe ob irgendwo ein erhöhtes Allergierisiko besteht. Im Jahr bekommen wir vielleicht 2 – 5 solcher Allergieanfragen. Bislang wurde noch keine Allergie auf eines unserer Produkte von Ärzten nach einem solchen Epikutantest bestätigt. Das liegt sicher daran, dass individuelle Allergien oft auch von der Einnahme von Medikamenten, veränderten Essgewohnheiten oder auch von Stress ausgelöst werden.

Kurioses: An welche Reklamation erinnerst du dich besonders gern – und/oder welche hat dir einen echten Schrecken eingejagt?

Susanne Gans:

Einmal hat ein besorgter Kunde an den Vorstand geschrieben und sich beklagt, dass in unserer Speick Seife ja Glycerin drin wäre und er hielt es für den Sprengstoff den James Bond immer benutzt. Ich habe ihm natürlich geantwortet, dass ich seine Frage an das Sprengstoff Expertenteam weiter geleitet habe und habe ihm dann den Unterschied von Glyzerin und Nitroglyzerin erklärt. Natürlich musste ich einräumen, dass James Bond eine Seife als Wurfwaffe hätte benutzen können, mir das aber nicht bekannt sei. Auf mein Angebot auch weitere seiner Fragen zu entschärfen ist er leider nicht eingegangen.

Einmal reklamierte ein Kunde, dass wir Castor Oil einsetzen und er einer Naturkosmetik Firma nicht zugetraut hätte, radioaktives Ölmaterial einzusetzen. Aber auch hier konnte ich den Kunden beruhigen und ihm erklären dass es sich bei Castor Oil um Rizinusöl handelt.

Erschreckt hat mich ein Kunde der im Achselbereich nach Gebrauch unseres Deo Sticks eine starke Rötung bekommen hat. Gott sei Dank stellte sich allerdings heraus, dass er auf mehrere auf der Verpackung gelistete Inhaltsstoffe allergisch reagierte. Leider haben wir darauf keinen Einfluss, wir versuchen aber, den Kunden mit Rat und Tat zur Seite zu stehen um ein für ihn verträgliches Produkt zu finden.

Vielen Dank, liebe Susanne, für diese Einblicke. Ich finde es ganz toll, dass sich Speick Naturkosmetik selbst bei einem manchmal heiklen Thema wie dem Management von Reklamationen so in die Karten schauen lässt. So eine Art der Abwicklung wünscht man sich doch als Kunde! Und schön, dass auch bei Beanstandungen manchmal einen Grund zum Schmunzeln gibt…

Meine liebste Reklamation habe ich als Auszubildende im Kundendienst eines bekannten Hausgeräteherstellers erlebt. Auf die Frage der Mitarbeiterin am Telefon, wie das defekte Gerät sich denn anhöre, antwortete die Kundin: „Na das klingt, wie wenn meine Oma im Kühlschrank sitzt und schnarcht…“

In diesem Sinne wünsche ich Euch immer positive Erlebnisse mit Euren Einkäufen,

Eure Jenny

(Fotos: pixabay)